危机公关|如何化解企业危机?

Abstract:危机公关是公关领域的一大热门,很多人会误以为危机公关是替企业掩盖事实,但其实危机公关的核心目的并不是改变事实的真相,而只是改变人们对事件的看法。本文介绍了危机公关的5S原则和解决方案。

危机公关

以事实、价值二分法为分析工具,所有关乎人的危机皆是事实危机与价值危机的聚合体

危机公关并不改变事实的真相,只是改变人们对事件的看法

基于事实的基础上,引导媒体报道、公众玉昆与相关事态的良性发展,决不能规避产品本身的严重问题。

危机公关的5S原则

01

1.系统运行

  • 以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。
  • 统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。
  • 组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
  • 果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。
  • 合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。
  • 循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。

2.真诚沟通:诚意、诚恳、诚实

3.速度第一

在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。

4.承担责任

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

5.权威证实

请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获信任。

危机公关方案

  • 事件回顾
  • 核心诉求
  • 处理基调
  • 内部高层统一思想
  • 与政府主管部门沟通
  • 与股东/债权人沟通
  • 撰写声明
  • 与首发媒体沟通
  • 与重要媒体沟通
  • 与当事人沟通
  • 解决实际问题
  • 正面新闻发布
  • 负面新闻拦截
  • 负面新闻优化
  • 品牌信任重建计划

没事就是本事,摆平就是水平

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